내용이 많이 깁니다...




발단은 지난달 중순으로 거슬러 올라갑니다.

이전부터 해외 C사에서 만든 software 하나를 구입하려고 마음을 먹고 자금을 모았더랬습니다.

이 제품은 국내에 리셀러(총판은 S사)도 있긴 하지만 해외사이트에서 훨씬 싸게 판매되고 있기에

해외사이트를 통해 직접 구매를 하면 좋을듯 하여 지난달 16일 C사에 라이센스 관련 문의를 했습니다.

(어떤 소프트웨어의 경우 해외에서 직접 구입한 제품은 국내에서 사용이 안되는 경우가 있습니다)

사실 이렇게 문의를 해보았자 공인리셀러가 있으니 그들 입장에서는 국내 리셀러 보호차원에서

국내리셀러로부터 구입하라는 답변을 할 것은 뻔한 상황이었습니다만

그래도 혹시나 해서 문의를 해봤더랬습니다.

물론 답변은 국내 리셀러로부터 구입하는게 좋을 듯 하다는 권유였습니다.

이 과정에서 그리스에 사는 한 외국인이 자신의 나라에서도 너무 비싸서 미국 온라인 사이트에서

구입을 했고 아무 문제가 없었다라는 메시지를 받은 일도 있습니다.

뭐 어쨌건 일단 17일~21일 사이에 국내 총판인 S사 담당자에게 제품관련 문의를 몇차례 했습니다.

그리고는 프리미엄파트너라는 V 라는 소매업체를 소개받았고 견적서를 받았습니다.

여차여차 사정얘기를 해서 다소 할인된 가격으로 견적서를 받긴 했으나 여전히 미국사이트에서

구입하는 것에 비해서는 훨씬 비싼 가격이었습니다만

USB동글이 있는 제품이다보니 기존 다운로드만 하면 되는 것들과는 달리 직접 우편발송이

필요한 부분도 있고 하여 그냥 거기서 구입을 하기로 했습니다.

23일날 입금을 하고서 26일에 제품을 받아서 설치를 무사히 마쳤습니다.

정리를 하자면 해외 C사의 제품을 국내총판 S사에서 수입을 하는데 소매를 하는 업체중에서
 
V사(담당자는 A씨)를 통해서 구입한 상황입니다.

근데 문제는 해당 제품의 고객등록과정에서 생겼습니다.

제품을 구입하고 나면 이후 무료로 제공되는 업데이트는 해당 C사 홈페이지 support 페이지에

로그인을 해서 직접 다운로드를 해야하는데

고객이 아닌 사람은 무료회원으로 가입을 해보았자 고객에게 제공되는 내용과

동일한 내용이 제공되지 않습니다.

구입을 한 V사 담당자 A씨에게 9월30일 이에 관해서 문의를 했습니다.

그랬더니 구입 후 받은 안내메일에 사용자계정이 있으니 그걸로 로그인을 하면 된다는 답변을

B씨가 해왔습니다.

당연히 이게 정상인데 저는 아무 메일도 받지를 못했거든요

그래서 '나는 메일을 받지 못했으니 다시 보내달라'는 내용의 메일을 30일 오후에 B씨에게 보냈고,
 
그 날 B씨로부터

'늦어도 10/1 까지는 받아볼 수 있을 것'이라는 짤막한 내용의 답장을 받았습니다.

(저는 기록으로 남길 수 있게 유선통화보다는 메일을 선호하는 편입니다)

그 사이 추석연휴도 있고하여 며칠 기다렸습니다.

아직 등록확인메일이 오지 않더군요

10월5일 월요일 점심때쯤 메일이 오지 않았다고 V사 A씨와 B씨에게 메일을 보냈습니다.

근데 아무런 답변이 없더군요.

10월6일 밤9시경에 해외제작사인 C 사의 고객담당자에게 메일을 보냈습니다.

(맨 처음 문의과정에서 이미 몇번 메일을 교환했었죠)

그랬더니 2시간 뒤 바로 C사로부터 메일이 하나 왔는데 제가 아닌 다른 사람의 고객등록정보가

전달되어 왔더군요.

직접 답장을 보내서 '내것 아니니 다시 확인해 달라'고 하려다가 우선 판매처에 문의를 해보기로

하고 V사의 B씨에게 C사로부터 받은 메일을 포워딩 하고 확인을 요청을 했습니다.

다음날인 7일 오후가 되도록 답변이 없어서 이번에는 총판인 S 사에 메일을 보냈습니다.

직접 판매는 V사에서 했지만 고객등록 관련내용은 총판인 S사에서 하겠거니 했으니까요...

근데 다음날까지도 어느 누구도 아무런 답변이 없더군요.

8일 점심때쯤 V사 담당자 B씨에게 직접 전화를 했습니다.


직접 이야기를 하면 화를 내게 될까봐서 가급적 전화를 안하려고 했으나

도저히 그냥 메일만 보내서는 답변을 하지 않으니 휴대폰으로 연락을 했습니다.

B씨는 자신은 자신들이 답변을 하지 않은 것을 잘 몰랐다는 투로 얘기를 합니다.

선배인 A씨가 처리를 한 줄 알았다면서 확인해 보고 연락을 주겠다고 하더군요.

한 10분쯤 후에 전화가 와서는 당일 오후에 등록메일을 받을 수 있을 것이라고 했습니다.

그리고 12일인 오늘 2시경

여전히 C, S, V 사 어디로부터도 아무런 메일이고 연락이고 없어서

S사 담장자 및 V사 담당자 A, B 씨 모두에게 짜증이 왕창 섞인 메일을 보냈습니다.

[ 십여만원짜리 전자제품을 사도 고객문의에 성실히 답변을 해주는데 뭐 이런 경우가 있는가.

개인고객은 우스운가?

유선상으로 언성을 높이는 일이 없었으면 좋겠다 ]

뭐 이런 내용의 메일을 '가능한 정중하게' 보냈습니다.

이번에도 답변이 없으면 그 다음단계로는

낼모레쯤 S사 대표메일 및 대표이사 개인홈페이지를 통해서 불만사항을 직접 남길 예정이었습니다

그 총판인 S사는 대기업계열회사입니다.

다행히(?) 일이 더 커지기 전인 오후 4시쯤

S사 담당자로부터 미안하다는 내용과 함께 당일중으로 처리해주겠다는 사과의 메일을 받았고

몇 시간후에 고객등록 관련 사항이 마무리 되었습니다.

 

아직까지 왜 그 과정이 그렇게나 시간이 오래 걸렸는지는 이해불가입니다.

여태껏 다른 SW HW 구입을 해왔어도 그런 경우는 한번도 없었고, 그럴만한 이유도 없으니까요.

다만 그간의 경과를 미루어 짐작을 해보면,

다른 사람으로 잘못 등록이 되어 이를 수정하는 데 시간이 걸렸거나, 혹은

다른 사람으로 등록되어 있던 제품을 제게 판매를 했는데 그로 인해서 고객정보 수정에 시간이

걸렸을지도 모르겠습니다.

하지만 문의메일을 보내면서도 여러차례 이야기를 했듯이

늦어지면 늦어지니 미안하다고, 기다려 달라는 답변은 해야 기본이 아니겠습니까?

문의를 하면 아무런 답변도 없고 어쩌라는 것인지...

불가항력적으로 답변을 못하는 상황이었는지는 모르겠습니다.

하지만 비즈니스맨으로서 고객의 문의에 며칠씩이나 아무런 답변을 하지 않은 것은

기본적으로 문제가 있다는 생각이며,

더구나 유선으로 통화를 해보니 이미 문의한 내용을 다 알고 있더군요.

즉 문의한 내용을 알고 있으면서도 아무런 답변을 하지 않았다는 얘기가 됩니다.

오늘 저녁에 그 B씨로부터 전화가 왔었습니다.

미안하다는 사과의 말과 함께

개인고객이라 무시하는 것은 아니며 자신들은 디스트리뷰터인 S사에 등록관련 상황을 넘겼기

때문에 잘 몰랐다는 늬앙스의 말을 합니다.

저도 일이 마무리가 잘 되었으니 더 이상 짜증은 부리지 않고

'문의를 받았으면 어떤 내용이든 답변은 했어야 하는게 아니냐'고 얘기를 했습니다.

오래전 첫 직장을 들어갔을 때

선배로부터 야단맞으면서 배웠던 첫번째 교훈은

일의 마무리를 확실하게 해야한다는 것이었습니다.

제가 연락받은 사항을 확실하게 마무리를 하지 못한 나머지

다른 사람이 오밤중에 생쑈를 했더랬죠.

무슨 일이든 고객으로부터 자신에게 연락이 왔으면

직접적인 담당자가 아니더라도 자신이 답변을 해야하는 것이 기본입니다.

아니면 적어도 다른담당자에게 이관을 했으니 그 사람이 답변을 할 것이라는 것 정도는 얘기를

해야 하는 것이 기본이라 봅니다.

내 일이 아니니 저 사람이 했겠지 하는 생각...

고객이 떨어져 나가게 되는

첫 번째 이유라고 생각합니다.

고객만족, 고객감동을 내세우기에 앞서

기본중의 기본이라 생각합니다.

끝.